what is crm customer relationship management

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

این مقاله را با دوستان خود به اشتراک بگذارید

اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در email
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در whatsapp

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟ دقیقا چه کاری انجام می دهد و چه مزایایی برای کسب و کار شما دارد؟

 

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟:

CRM که مخفف عبارت «Customer Relationship Management» یا «مدیریت ارتباط با مشتری» دو معنی را به ذهن می‌آورد:

  • فرآیندی که به شما اجازه می دهد تا روابط خود را با مشتریان مدیریت و بهینه سازی کنید
  • نرم افزاری که برای اتوماتیک کردن فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری مورد استفاده قرار می گیرد

ما در این مقاله به هر دو جنبه CRM می پردازیم اما برای درک اینکه یک نرم افزار دقیقا چه کاری انجام می دهد نخست باید فرآیندهای بهینه شده توسط آن را به طور دقیق تر شناخت:

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرآیند

به عنوان یک فرآیند سیستمی، CRM تمام جنبه های ارتباط با مشتری را مدیریت می کند و یک دید کلی نسبت به تمام عملکردهای یک کسب و کار را که با مشتری تعامل دارند فراهم می کند. این عملکردها شامل:

  • مدیریت اطلاعات
  • بازاریابی
  • فروش
  • خدمات مشتریان
  • مالی

سیستم های CRM با مدیریت فرآیندهای زیر باعث بهبود آن ها می‌شوند. این فرآیندها مسیر هایی را شامل می شود که شما:

  • اطلاعات مشتریان خود را جمع آوری می کنید، از ابتدای تعامل ایجاد شده با مشتری تا انتهای چرخه عمر مشتری
  • مشتریان را برای اجرای یک کمپین بازاریابی موفق دسته بندی می کنید
  • از اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان برای بهینه سازی فرآیند فروش استفاده می کنید
  • تمامی تعاملات مشتری را رهگیری و مدیریت می کنید تا سطح رضایت مشتری و بازگشت مجددش را افزایش دهید

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری جامع شامل مدیریت تمامی این فرآیندها است.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک نرم افزار

با تحلیل این فرآیندها نرم افزار CRM مدیریت ارتباط با مشتری را به منظور حداکثر سازی کارایی و بهره وری به صورت خودکار در می آورد و  فرآیندهای زیر را خودکار می سازد:

  • جمع آوری ، ذخیره سازی، تجزیه و تحلیل و بکارگیری اطلاعات مشتریان با هدف استراژی سازی و تعریف تاکتیک های فروش جدید
  • استفاده از پروفایل خریداران ایده آل برای شناسایی مشتریان بالقوه مناسب
  • رهگیری تعاملات با مشتریان بالقوه در کل چرخه فروش برای شخصی سازی نقاط تماس مهم و افزایش نرخ معاملات موفق
  • بهنیه سازی مدیریت تیم فروش جهت استفاده بهتر از مهارت ها
  • رهگیری و بهبود کارایی خدمات مشتریان
  • شناسایی مشتریان ناراضی که در معرض خطر ریزش هستند برای ایجاد فرصت هایی در جهت حفظ مشتری
  • ارائه اطلاعات مربوط به مشتری به نمایندگان خدمات پس از فروش برای بهبود تجارب مشتری

نرم افزار CRM دقیقا چه کاری انجام می دهد

به طور خلاصه نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری رویه های پر زحمت، هزینه بر، ناکارآمد که انجام دستی آنها  هزینه های سنگینی در فرآیندهای فروش تحمیل می‌کند تسهیل می نماید. این امر به تیم شما اجازه می دهد عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری خود را با صرف وقت و پول کمتر بهبود ببخشید. در ادامه چندی از وظایفی که نرم افزار CRM به صورت خودکار انجام می دهد را مرور می کنیم.

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت داده های مشتری

در گذشته نمایندگان فروش شرکت ها برای حفظ و رصد روند رفتار مشتریان خود، اطلاعات تماس آنها را با دست در وسیله ای به نام Rolodex ذخیره می کردند. این وسیله که در سال 1956 اختراع و در سال 1958 وارد بازار شد، از تعدادی کارت و یک پایه چرخان تشکیل شده بود که اطلاعات هر مشتری در یک کارت نوشته می شد.

با پیشرفت رایانه های شخصی در دهه 70 و 80 میلادی شرکت ها رو به استفاده از نرم افزارهایی با صفحات زیاد مانند Excel آوردند و اطلاعات مشتریان را در این نرم افزار ها ثبت می کردند. سر و کله نرم افزار هایی که به صورت اختصاصی برای CRM توسعه یافته باشند در دهه 90 پیدا شد. و بعد از مدت زمان کوتاهی  به سمت ابری شدن و استفاده در تلفن های همراه هوشمند رفت.

نرم افزار مدیریت اطلاعات مشتریان CRM چند مزیت نسبت به استفاده از نرم افزارهایی همچون اکسل در زمینه مدیریت اطلاعات مشتریان دارند که در ذیل به آن اشاره می گردد:

  • جمع آوری ، ذخیره سازی، تجزیه و تحلیل و بکارگیری اطلاعات مشتریان برای اطلاع از استراژی و تاکتیک ها
  • استفاده از پروفایل خریداران ایده آل برای شناسایی مشتریان بالقوه مناسب
  • رهگیری تعاملات با مشتریان بالقوه در کل چرخه فروش برای شخصی سازی نقاط تماس مهم و افزایش نرخ معاملات موفق
  • بهنیه سازی مدیریت تیم فروش جهت استفاده بهتر از مهارت ها
  • رهگیری و بهبود کارایی خدمات مشتریان
  • شناسایی مشتریان ناراضی که در معرض خطر ریزش هستند برای ایجاد فرصت هایی برای حفظ مشتری
  • ارائه اطلاعات مربوط به مشتری به نمایندگان خدمات برای بهبود تجارب مشتری

این مزایا باعث محبوبیت روز افزون نرم افزار های  CRM در زمینه مدیریت داده های مشتری نسبت به نرم افزارهایی همچون اکسل شده است.

سازماندهی کمپین های بازاریابی

وقتی تیم بازاریابی از داده های نرم افزار CRM استفاده می کند، از مزایای بسیار بهره مند می گردد مانند:

  • مشتریان بالقوه و مشتریان بالفعل را برای کمک به شناسایی اینکه کدام پروفایل جمعیت شناختی مشتری، به احتمال بیشتری خریدار محصول خاصی باشند، دسته بندی می کند
  • ارزیابی و رتبه بندی چگونگی مطابقت مشتریان بالقوه با مشخصات ایده آل خریدار ، برای اولویت بندی فرصت های سودآور و به حداقل رساندن تلاش های بی ثمر
  • به بازاریابان اجازه می دهد که با توجه به اطلاعات مشتریان محتوای شخصی سازی شده بدست آن ها برسانند که این امر موجب افزایش نرخ تبدیل در کمپین های بازاریابی می شود
  • با تجزیه و تحلیل موفقیت فعالیت های بازاریابی، برای تکرار کمپین های با عملکرد بالا از تکرار کمپین های بی فایده پرهیز می شود.

بهینه سازی فروش

نرم افزار CRM به عنوان ابزاری برای بهینه سازی عملکرد فروش، محبوبیت ویژه ای پیدا کرده اند. این ابزار تیم های فروش را قادر می کند تا بتوانند خدمات مشتریان را ارتقا بخشند. لذا استفاده از این ابزار برای بهبود خدمات مشتریان توسط شرکت ها رو به افزایش است. نرم افزار های CRM به تیم های خدمات مشتریان  در یک سازمان کمک می کند تا:

  • نیازهای مشتری را بر اساس اطلاعات تاریخی جمع آوری شده از تعاملات وی در چندین کانال ، پیش بینی کنند
  • با در دسترس قرار دادن داده های مشتری به پشتیبان ها ، زمان انتظار مشتری را کوتاه می کند، از طریق استفاده از چت بات های هوشمند
  • شناسایی موقعیت هایی برای جذب مجدد مشتریانی که در خطر ریزش هستند، صورت گیرد
  • با استفاده از ربات هایی که با دسترسی به داده های نرم افزار CRM توانایی پاسخگویی و راهنمایی خودکار به سوالاتی که مورد نیاز، قابل تکرار و پیش بینی شده توسط مشتریان است، باعث کاهش حجم کار پشتیبان های انسانی شوند.
  • بر اساس داده های حساب کاربری مشتریان به آن ها راهنمایی های شخصی سازی شده ارائه می کند.
  • باعث بهبود در خدمت رسانی از طریق جمع آوری و تجزیه و تحلیل بازخوردهای مشتریان و ترندهای موجود در هر حوزه شود
  • با فراهم کردن پشتیبانی آنلاین بر روی سایت با ابزار تحلیل، باعث ارتقا سطح پشتیبانی شود

نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟

Crm - customer relationship management

 

  • جمع آوری داده ها
  • ذخیره سازی اطلاعات
  • تحلیل و بررسی اطلاعات
  • کاربردپذیری اطلاعات

جمع آوری داده ها

داده های مشتریان از چند منبع متفاوت وارد نرم افزار CRM می شوند که این منابع شامل:

  • مکالمه رو در رو با مشتریان
  • تماس های تلفنی
  • ارتباطات مکتوب با مشتریان
  • ایمیل ها
  • اطلاعات بدست آماده از روش ها و ابزارهای متفاوت دیجیتال مارکتینگ
  • فرم های آنلاین
  • شبکه های اجتماعی
  • لیست های پستی بازاریابی مستقیم

اولین گام در فرآیند CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری جمع آوری داده ها از این منابع است.

ذخیره سازی داده اطلاعات

همانطور که داده های مشتریان جمع آوری می شود، در داخل دیتابیس نرم افزار CRM نیز ذخیره می گردند.  ثبت داده های داخل نرم افزار CRM از دو نوع از رویه ها  انجام می‌شود:

  • اگر فایل ها دیجیتال باشند، به راحتی داخل نرم افزار CRM بارگذاری می شود
  • اما فایل های غیر دیجیتالی میبایست ابتدا به صورت دیجیتال در بیاید و سپس بارگذاری شوند

معمولا فایل های دیجیتالی که در نرم افزار CRM بارگذاری می شوند به صورت فایل اکسل می باشند. نرم افزارهایی مانند اکسل از فرمت هایی همچون CSV نیز پشتیبانی می کنند.( CSV مخفف comma-separated values است) در این نوع فایل ها همانطور که از نامشان پیداست فایل به صورت متنی در می آید و از کاما برای جداسازی فیلد های اطلاعاتی به جای سلول ها استفاده می شود. که این کار بارگذاری داده ها در نرم افزار CRM را برای شما بسیار آسان می کند.

تحلیل و بررسی اطلاعات

وقتی که داده ها در سیستم CRM شما ذخیره شده باشد، شما می توانید شروع به تحلیل آنها بکنید تا اطلاعاتی بدست بیاورید که در اتخاذ تصمیم های بهتر  برای کسب و کارتان به شما کمک کنند. شما به راحتی می توانید شاخص های عملکرد (KPIs) را رهگیری کنید و حتی هر کدام رو به تنهایی اندازه گیری کرده تا بفهمید چقدر به اهداف نزدیک شده اید. بعضی از نمونه های این شاخص های کلیدی عملکرد را در ادامه برای شما آورده ایم:

  • شاخص های کلیدی عملکرد بازاریابی مانند، درآمد کمپین ها، هزینه به ازای هر لید (Lead) و ارزش طول عمر مشتری
  • شاخص های کلیدی عملکرد فروش مانند، لید های جدید، نرخ تبدیل و میانگین درآمد به ازای هر اکانت فروش
  • شاخص های کلیدی عملکرد خدمات مشتریان مانند، میانگین انتظار برای پاسخگویی، متوسط مدت زمان مورد نیاز برای پاسخگویی به تیکت ها و نرخ حل شدن مشکل مشتری در تماس اول

نرم افزار  های CRM برای کمک به شما این داده ها را بصری می کنند و در نمودار های معناداری به صورت گزارش های متفاوت در داشبورد نرم افزار، اطلاعات را در اختیار شما قرار می دهند. این نرم افزار ها معمولا دارای فرمت گزارش های استانداردی مانند پیش بینی فروش هستند که اطلاعات پر کاربرد و مهمی را به صورت خلاصه در اختیار شما قرار می دهند.

همچنین بسیاری از نرم افزارهای CRM بستر شخصی سازی اطلاعات را برای شما فراهم کرده تا به تحلیل داده هایی که برای کسب و کارتان اهمیت بیشتری دارند دسترسی سریع داشته باشید.

کاربرد پذیری اطلاعات

گزارش ها و داشبورد نرم افزار CRM اطلاعاتی را برای شما مهیا می کنند که بتوانید از آن به صورت عملی استفاده کنید. برای استفاده از این داده ها به صورت عملی، نیاز دارید که این اطلاعات را بین تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان توزیع کنید.

بسیاری از نرم افزار CRM به شما اجازه شخصی سازی داشبورد ها را می دهند بنابراین شما می توانید با توجه به نقش هر شخص اطلاعات مورد نیازش را در اختیارش قرار دهید. برای مثال، داشبورد مدیر فروش ممکن است لیدهایی را نمایش دهد که بسیار به خرید نزدیک هستند و  ممکن است در 90 روز آینده به خریدار تبدیل شوند، که مدیران فروش می توانند از این گزارش ها در جهت پیش بینی درآمد و سنجش عملکرد تیم فروش استفاده کنند.

نرم افزار CRM همچنین توانایی ادغام با دیگر نرم افزارها را دارند. برای مثال، با ادغام نرم افزار ایمیل مارکتینگ به شما اجازه می دهد تا داده ها را در نرم افزار CRM ذخیره و دسته بندی کنید، و این داده ها را در لیست های ایمیل نرم افزار ایمیل مارکتینگ خود جایی که کمپین مورد نظر خود را اجرا می کنید مورد استفاده قرار دهید. از آنجایی که همگام سازی نرم افزار ها به صورت دو طرفه هست، شاخص های کلیدی مانند نرخ باز شدن  ایمیل ها  و نرخ کلیک به صورت خودکار در نرم افزار CRM ذخیره می شوند.

کاربردهای معمول نرم افزار CRM

 

نرم افزار CRM می تواند تنها اطلاعات تماس مشتریان شما را برایتان مدیریت کرده و یا به شما در مدیریت هر قدم از سفر مشتری از لحظه ای که به محصول یا خدمت شما علاقه نشان می دهند تا وقتی که به مشتری وفادار شما تبدیل شوند کمک کند. به صورت معمول نرم افزار CRM برای انجام وظایف کلیدی زیر مورد استفاده قرار می گیرند:

  • مدیریت اطلاعات تماس مشتریان
  • جمع آوری خودکار لیست مشترکین کمپین های ایمیلی شما و یا دنبال کنندگان یا فالورهای شما در کمپین های شبکه های اجتماعی
  • رهگیری تعاملات تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان با مشتریان
  • رهگیری لید ها و فروش های موفق در قیف فروش
  • مدیریت وظایف محول شده به تیم و فعالیت تیم
  • خودکارسازی وظایف خدمات مشتریان ، مانند ارسال ایمیل خودکار به مشتریانی که در خطر ریزش هستند
  • تحلیل و بررسی عملکرد بخش های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان

چه کسانی از نرم افزار CRM استفاده می کنند؟

 

نرم افزار crm - crm چیست

 

CRM برای همه کسب و کارها و سازمان ها با هر اندازه و در هر صنعتی مناسب هستند. مدیریت ارتباط با مشتری یک اصل برای رشد کسب و کار و سود آوری آن است.

  • استارتاپ ها از CRM برای جذب مشتریان جدید و صرفه جویی در وقت برای مدیریت داده های مشتریان استفاده می کنند.
  • کسب و کارهای کوچک از CRM در جهت جاری ساختن جریان کارشان، توسعه فعالیت هایشان و افزایش بهره وری استفاده می کنند.
  • کسب و کار های متوسط و شرکت های بزرگ از CRM جهت بهینه سازی عملکرد بخش های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان استفاده می کنند تا بتوانند سود خود را به حداکثر برسانند.

عملا تمامی صنایع از نرم افزار CRM استفاده می کنند، حتی صنعت دام داری! زیرا این نرم افزار ها فراخور نیاز های هر صنعت، شخصی سازی می شوند و به بهبود جریان کاری کسب و کارها کمک می کنند. اما به طور کلی می شود گفت اکثر صنایع و کسب و کار ها نرم افزار CRM را در زمینه های زیر مفید و کاربردی می دانند:

  • تیم های فروش از نرم افزار CRM در جهت ساده سازی فرآیند فروش و بهینه سازی عملکرد تیم فروش استفاده می کنند
  • بازاریابان از CRM در جهت دسته بندی مشتریان، رهگیری لید ها و رساندن محتوای شخصی سازی شده به مشتریان استفاده می کنند
  • مدیران ارشد کسب و کار ها از CRM در جهت هوش کسب و کار و تصمیم گیری های استراتژیک بهره می برند.
  • مراکز تماس از CRM جهت کاهش مدت زمان انتظار و افزایش رضایت مشتریان استفاده می کنند
  • آژانس های معاملات املاک از CRM در جهت مدیریت اطلاعات تماس مشتریان، و هماهنگ کردن اطلاعات املاک با مشتریان بالقوه و پشتیبانی تیم فروش استفاده می کنند.
  • آژانس های مسافرتی از CRM برای ذخیره سازی داده ی سفرهای مشتریان استفاده کرده تا بتوانند یک تجربه شخصی سازی شده برای سفرهای مشتریان مبتنی بر علائقشان فراهم کنند.
  • حسابداران از CRM برای مدیریت فرآیند های حسابداری استفاده می کنند، و این از ادغام با نرم افزارهای دفتر داری برای ایجاد یک دید همه جانبه برای مشتریانشان بهره می برند.
  • شرکت های ساختمانی و پیمانکاران داده های پروژه ها و مشتریانشان را با CRM سازماندهی می کنند.
  • هتل ها و رستوران ها با استفاده از CRM و ارائه خدمات شخصی سازی شده در جهت ایجاد وفاداری در مشتریان از مزایای CRM بهره می برند.

همانطور که در این مثال ها نمایش داده شد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در بین صنایع متفاوتی محبوب است و به صورت فزاینده ای به ارائه دهندگان نرم افزار ها CRM افزوده می شود. در قسمت های بعدی این مقاله برای بهره بردن هر چه بیشتر از این تکنولوژی ارزشمند به بررسی واژه های تخصصی مورد استفاده در این سیستم ها خواهیم پرداخت تا بتوانید راهکارها و نرم افزار های موجود را بهتر با هم مقایسه کنید پس با بلاگ ناوک همراه بمانید.

همچنین با دنبال کردن صفحه اینستاگرام ناوک از قسمت های بعدی و دیگر مطالب مفید در حوزه کسب و کار بهره مند شوید.

شما هم تجربیات خود را از استفاده از نرم افزار CRM به عنوان صاحب کسب و کار و یا به عنوان مشتری با ما در قسمت نظرات به اشتراک بگذارید. آیا مفهوم CRM در کسب و کارهای ایرانی جا افتاده و به درستی آن را پیاده سازی کرده اند؟ آیا کسب و کارهای ما از مزایای نرم افزار CRM بهره می برند؟

 

مقالات بیشتر در این زمینه بخوانید
این مقاله را با دوستان خود به اشتراک بگذارید
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در email
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در whatsapp
خبرنامه ناوک
در خبرنامه ناوک عضو شوید تا منتخبی از مفیدترین مطالب را در ایمیل خود دریافت کنید
پیشنهاد می‌کنیم این مقالات را هم بخوانید

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

اسکرول به بالا